6 błędów popełnianych przez e-sprzedawców

Z roku na rok, konsekwentnie rośnie liczba osób decydujących się na zakupy przez Internet, co wpisuje się w tendencje współczesnego świata do optymalizacji czasu, podnoszenia komfortu życia i funkcjonowania w pośpiechu. Dlaczego przy tak dużym zapotrzebowaniu na sklepy internetowe część z nich upada? Oto kilka istotnych powodów:

Działanie sklepu zależy od jego silnika.

Klient dokonujący wyboru tego, a nie innego sklepu internetowego, kieruje się ogólnym wrażeniem, a na ostateczną decyzję zakupową wpływ ma całokształt jego odczuć. Co oczywiste, sklep powinien oddziaływać na potencjalnego kupującego zachęcająco, wyglądać estetycznie i funkcjonować intuicyjnie. Kolosalne znaczenie ma więc odpowiedni wybór silnika sklepu, czyli decyzja o skorzystaniu z oferty gotowych platform e-commerce lub indywidualne stworzenie dedykowanego rozwiązania sklepowego. Decyzja związana z wdrożeniem konkretnej platformy zawsze powinna być poprzedzona dokładną analizą własnych potrzeb, weryfikacją rynku oraz podparta przemyślanym i przeliczonym biznesplanem. Jeśli przedsiębiorca ma w planach mały lub średni sklep, a dodatkowo nie dysponuje ani nieograniczonym budżetem, ani zapleczem technologicznym, powinien skłonić się ku rozwiązaniu „open source”, czyli skorzystać z gotowych rozwiązań sklepowych. Minusem mogą być pewne ograniczenia funkcjonalne, jako że w tańszych opcjach w dużej mierze narzucane są gotowe schematy transakcyjne. Z kolei pełną dowolność funkcjonalności i personalizacji witryny gwarantuje zbudowanie sklepu zaprojektowanego na zamówienie. Oznacza to jednak konieczność zaangażowania do projektu specjalisty e-commerce, programisty lub współpracy z firmą zewnętrzną, co tym samym generuje wyższe koszty. Warto więc upewnić się, czy budowanie własnego sklepu jest zasadne i czy gotowe rozwiązania nie oferują wystarczających funkcjonalności, np. na początkowy etap rozwoju biznesu.

Sklep powinien się zmieścić w kieszeni.

Kolejnym ważnym aspektem prawidłowego funkcjonowania sklepu internetowego, jest jego dostosowanie do urządzeń mobilnych, takich jak smartfon i tablet. Znaczenie tego sektora w sprzedaży stale rośnie, dlatego pominięcie strony lub aplikacji mobilnej w strategii rozwoju sklepu online stanowi poważne niedopatrzenie. Przedsiębiorcy muszą dostosować się do ciągle ewoluującego w stronę mobile konsumenta, dla którego smartfon jest nieodzowną częścią życia. Serwis Przelewy24 przygotował zestaw narzędzi i rozwiązań niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania sklepu w telefonie. Dla płatności w aplikacjach dostępne są nowoczesne biblioteki mobilne, pozwalające realizować transakcje natychmiastowe wewnątrz aplikacji zarówno przelewem bankowym, jak i kartą kredytową. Usługa OneClick, dostępna w aplikacjach mobilnych i na stronach RWD, gwarantuje możliwość dokonania zakupu w Internecie za pomocą dosłownie jednego kliknięcia. Charakteryzuje się ona brakiem konieczności zakładania konta w systemie operatora płatności i każdorazowego uzupełniania danych transakcyjnych w procesie zakupowym. Doskonale sprawdza się też BLIK lvl 0, dzięki któremu transakcja sprowadza się do wpisania jednorazowego, generowanego losowo, 6-cyfrowego kodu bezpośrednio na poziomie koszyka i potwierdzenie go na własnym smartfonie. Środki bezzwłocznie trafiają do sprzedawcy, a transakcja natychmiast jest potwierdzona i zrealizowana. De facto płatności mobilne są skazane na sukces, skoro w Polsce na jeden komputer stacjonarny przypada statystycznie 1,5 urządzenia mobilnego.

Jak Klient ma zapłacić?

Moment dokonywania płatności za wybrane w sklepie produkty stanowi naturalnie kluczowy element procesu zakupowego. W gestii sprzedawcy powinno więc być wprowadzenie maksymalnych udogodnień na tym właśnie etapie. Jeśli klient nie może zapłacić tak, jak sobie tego życzy, czyli szybko i wygodnie, znacznie wzrasta prawdopodobieństwo opuszczenia sklepu i wyrobienia sobie o nim negatywnej opinii. Daleko w (technologicznym) tyle jest sprzedawca, który podaje na stronie swój numer rachunku bankowego i oczekuje od swoich klientów, że zalogują się do banku, manualnie te dane wprowadzą i wykonają przelew tradycyjny, ze świadomością, że dotrze on najwcześniej następnego dnia roboczego. Każdy posiadacz sklepu internetowego ma do wyboru szereg podnoszących konwersję rozwiązań „must have”, takich jak Pay-by-linki, płatności kartą, BLIK, OneClick, e-Raty, Click&Collect, IVR czy ułatwiający przyjmowanie wpłat generator linku, przypomnienie o niedokończonej płatności i wirtualny koszyk. W razie jakichkolwiek wątpliwości z pomocą przyjdzie operator, a opiekun handlowy rzetelnie doradzi i pomoże we wdrożeniu.

Jak coś jest dla wszystkich, to jest dla nikogo.

Bezosobowe, niedostosowane reklamy i brak interakcji, to najszybsza droga do utraty potencjalnego klienta. Wymagana personalizacja wychodzi jednak poza ramy standardowej obsługi i dotyczy dosłownie każdego punktu styczności z klientem – od prowadzenia ciekawego fanpage’a, poradnikowego bloga, komunikacji mailowej, przez rozbudowaną obsługę klienta, po zindywidualizowany produkt i sposób jego opakowania.

14 milionów osób, czyli ponad dwie piąte dorosłych Polaków posiada aktywne konta na najpopularniejszych portalach społecznościowych, a ogromna większość osób korzysta z nich regularnie. Raport „Lubię to czy kupuję to” przeprowadzony przez Mobile Institute dla Izby Gospodarki Elektronicznej wskazuje, że polscy użytkownicy mediów społecznościowych nie tylko śledzą marki w social media, ale wchodzą z nimi w interakcje. Według raportu Internet Retailer’s Social Media 500 wzrost zarobków z kanału social media wyniósł w USA dziesięć punktów procentowych więcej niż wzrost całego sektora e-commerce. Należy mieć świadomość, że Polska tym tropem także podąża. Mailing z kolei, służy do wysyłania ciekawych newsletterów, dedykowanych ofert oraz badania zadowolenia. To ostatnie wpływa na poziom zaangażowania klienta w interakcję ze sklepem, stanowiąc dowód szacunku sprzedawcy do opinii klienta. W konsekwencji, satysfakcja zadowolonych klientów wzrasta i skłania do rekomendowania sklepu wśród znajomych. Poziom niezadowolenia tych mniej usatysfakcjonowanych ma zaś szansę na zmniejszenie, co więcej feedback od nich jest motorem napędowym do poprawy jakości i eliminacji występujących błędów i niedociągnięć. Wysoką skuteczność wiadomości ofertowych gwarantują inteligentne reguły automatyzacji, które zapewniają, jakże pożądaną przez klientów personalizację. Taki mail (triggerowany), zatytułowany imieniem klienta, wysłany np. kilka dni po ostatniej transakcji lub z okazji np. urodzin, proponujący czasowy rabat na produkty uzupełniające do tych, które zakupił wcześniej, wielokrotnie zwiększają prawdopodobieństwo powrotu do sklepu i sfinalizowania w nim zakupu. Nieprofesjonalnie przeprowadzona kampania mailingowa może jednak poskutkować efektem odwrotnym do zamierzonego.

Kupię to! A nie, jednak nie…

Każdy internetowy sprzedawca doskonale wie czym są porzucone koszyki. Jest to sytuacja, w której klient przegląda stronę sklepu, decyduje się na zakup jednego lub kilku produktów, przechodzi do podsumowania i w momencie, w którym ma dokonać płatności, rezygnuje i opuszcza sklep. W walce z porzuconymi koszykami służą odpowiednie narzędzia płatnicze, np. „przypomnienie o niedokończonej płatności” serwisu Przelewy24, które w sposób automatyczny wysyła wiadomość mailową z zawartym w niej linkiem kierującym bezpośrednio do płatności. Klient odczuwa wygodę, bo nie musi powtarzać transakcji i przechodzić procesu od początku, dzięki czemu chętnie decyduje się na dokonanie zapłaty za zakupy, które przerwał. Sprzedawca ma możliwość ustalenia po jakim czasie mechanizm wysyła automatyczną wiadomość oraz jak długi ma ona termin ważności. Narzędzie sprawdza się również w przypadku nieintencjonalnego przerwania procesu, czyli we wszelkich sytuacjach losowych. Chwilowy brak prądu w domu klienta, niestabilne łącze internetowe, rozproszenie przez niezapowiedzianych gości i inne podobne sytuacje, nie będą już stały na przeszkodzie do sfinalizowania płatności. Problemu porzuconych koszyków nie da się całkowicie wyeliminować, jednak zastosowanie powyższych metod gwarantuje znaczne uszczelnienie procesu zakupowego oraz zbudowanie grupy zadowolonych, lojalnych klientów kupujących i polecających dany sklep online.

„Gratis”

Popularność marek reklamujących się hasłami „bezpłatnych, nielimitowanych zwrotów” stanowi dowód na korzyści wynikające z przybrania postawy przychylnej kupującemu. Wprowadzenie darmowej dostawy czy ułatwienie procesu zwrotu nie musi wiązać się ze stratami, wręcz przeciwnie, klienci reagujący na magiczne słowo „gratis”, skłonni są dorzucić do koszyka dodatkowe produkty, tym samym wydać więcej, żeby skorzystać z oferty darmowej dostawy. Gwarancja bezpłatnego, wygodnego zwrotu podobnie, gwarantuje nieobarczony ryzykiem zakup i zachęca do powiększenia wartości zamówienia. Bez wątpienia sprzyja też temu tzw. cross selling, czyli „podpowiadanie” klientowi najbardziej popularnych, podobnych czy komplementarnych produktów na końcowym etapie procesu.
Konsekwentnie postępujący rozwój technologiczny oraz zmiany przyzwyczajeń konsumentów sprawiają, że liczba osób robiących zakupy przez Internet każdego roku jest coraz większa, a co za tym idzie, dynamicznie rośnie konkurencja na rynku e-commerce. Każdy przedsiębiorca ma na celu nie tylko utrzymanie się na nim, ale również wybicie się i pozostawienie konkurentów w tyle. W świetle przeprowadzanych badań, raportów, obserwacji trendów i zachowań konsumenckich, można wywnioskować, że skuteczną strategią w walce o e-commercowy sukces jest wybór optymalnego silnika dla sklepu, dostosowanie go do urządzeń mobilnych, wdrożenie nowoczesnych i szybkich płatności online, efektywna komunikacja z klientami (mailowa i za pośrednictwem social media) oraz liberalna polityka dostaw i zwrotów. Świadomość, że jest to standard ukształtowany pod wpływem rosnących oczekiwań konsumentów, pomoże w osiągnieciu założonego przez sklep planu biznesowego.


Iga Mrowińska
PR & Marketing Specialist - Przelewy24

WRÓĆ DO BLOGA

22   V
2017

SPRZEDAŻ BEZ GRANIC CZYLI ROLA PŁATNOŚCI ON-LINE WE WSPÓŁCZESNYM E-COMMERCE

Prawdopodobnie wszyscy sprzedawcy internetowi funkcjonujący na współczesnym rynku, mają świadomość szeregu wyzwań wynikających z dynamicznych zmian zachodzących w XXIw., przed którymi stoją.
17   V
2017

CZYTANE USZAMI – AUDIOBOOKI NADZIEJĄ NA POPRAWĘ STANU CZYTELNICTWA W POLSCE?

Ostatnie badanie nt. czytelnictwa wskazuje, że 63 proc. Polaków nie sięgnęło w ciągu roku po ani jedną książkę. Biorąc pod uwagę wyniki badań prowadzonych również w poprzednich latach można mówić o stabilizacji nieczytania.
10   IV
2017

7 przydatnych narzędzi do prowadzenia biznesu w internecie

W dzisiejszych czasach biznes, komunikacja z klientami czy operacje księgowe, są ściśle związane z Internetem. Istnieje wiele narzędzi online, które nie tylko mogą usprawnić naszą działalność, ale także uczynić ją bardziej wydajną.
© DialCom24 sp. z o.o. PayPro SA