Reklamacje w sklepie internetowym: co warto wiedzieć

kolejka do kasy

Każdemu sprzedawcy zdarza się otrzymać od klienta reklamacje w związku z wadą zamówionego towaru. Warto w takiej sytuacji znać zarówno swoje prawa, jak i obowiązki wobec konsumenta, by nie narazić firmy na niepotrzebne konflikty z kupującymi.

Warto w tym miejscu wspomnieć o dwóch niezależnych od siebie trybach składania reklamacji. Klient może dochodzić swoich roszczeń na podstawie przepisów kodeksu cywilnego, tzw. „rękojmi za wadę”, lub na podstawie gwarancji (o ile została udzielona). Reklamacje składane na podstawie rękojmi kierowane są zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie. Z kolei gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor. W przypadku reklamacji złożonej na podstawie gwarancji to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Udzielona przez producenta gwarancja nie wyłącza i nie ogranicza jednak uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi. Jeżeli klient złoży reklamację w sklepie, w którym zakupił towar, sprzedawca zobowiązany jest do jej rozpatrzenia w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia złożenia reklamacji. Przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania konsumenta określonego w reklamacji i umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy (uznanie reklamacji lub jej odrzucenie wraz z uzasadnieniem).

W sytuacji wystąpienia wady towaru, konsument może domagać się od sprzedawcy, na podstawie rękojmi, wymiany towaru na wolny od wad, naprawy towaru, obniżenia jego ceny lub odstąpienia od umowy (o ile wada jest istotna).

Niezachowanie 14-dniowego terminu rozpatrzenia reklamacji wiąże się z negatywnymi skutkami dla sprzedawcy. Po upływie tego terminu nie może odmówić spełnienia żądania określonego przez konsumenta w piśmie reklamacyjnym – nawet, jeżeli okaże się, że wada powstała z winy konsumenta (np. w wyniku nieprawidłowego użytkowania towaru).

Samo natomiast wykonanie reklamacji – naprawa towaru lub jego wymiana – może w określonych sytuacjach nastąpić później. Przepisy wymagają jedynie, by nastąpiło to w „rozsądnym czasie”, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. W przeciwnym razie konsument może wyznaczyć sprzedawcy czas na spełnienie żądania. W przypadku, gdy w tym terminie sprzedawca nie podejmie żadnych działań, klientowi wolno odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o prawach i obowiązkach reklamacyjnych sprzedawców internetowych np. w sytuacji, gdy towar zostanie uszkodzony w czasie transportu lub dochodzi do drugiej i kolejnej reklamacji, pobierz bezpłatny poradnik Trusted Shops

zakupy online


Wpis powstał przy współpracy z Anną Sołtan z Trusted Shops.

Iga Mrowińska
PR & Marketing Specialist - Przelewy24

WRÓĆ DO BLOGA

19   IX
2017

Nowe przepisy dotyczące ochrony danych w e-sklepach

25 maja 2018 r. zacznie obowiązywać RODO, czyli unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych, które wprowadza nowe wymogi dotyczące przetwarzania danych.
26   VII
2017

BEZPIECZNE E-PŁATNOŚCI - OCZAMI SPRZEDAWCY.

Powodzenie w prowadzeniu biznesu internetowego zależy w dużym stopniu od niezawodności standardów bezpieczeństwa przeprowadzanych transakcji internetowych.
12   VI
2017

BILET DO KINA ZA JEDEN KLIK

Zakupy BLIKIEM OneClick za pośrednictwem Przelewy24 są już dostępne dla klientów Multikina.
© DialCom24 sp. z o.o. PayPro SA